Breakthrough in bureaucracy: the civil servant takes charge of coordination

Et si une personne n'avait plus besoin de courir entre les différentes administrations de l'État, de soumettre des documents à répétition et de découvrir elle-même à qui demander la prochaine autorisation ou coordination ?

L'UE pourrait apporter, pour réduire la bureaucratie, un changement simple mais fondamental : lorsque l'État exige, pour une démarche donnée, la coordination de plusieurs administrations, c'est l'État lui-même qui communique avec elles.

La personne dépose sa demande auprès d'un seul fonctionnaire. Ce fonctionnaire devient le coordinateur de l'ensemble du processus et obtient lui-même toutes les coordinations, avis et conditions nécessaires auprès des autres services publics.

La personne n'a pas besoin de savoir quelle administration coordonne quoi. Elle n'a pas à être juriste, urbaniste ni experte en bureaucratie.

Une demande, un fonctionnaire, une responsabilité

Actuellement, dans de nombreux domaines, la situation est inverse. On dit au citoyen ou à l'entrepreneur qu'il lui faut encore une coordination supplémentaire. Il doit alors trouver lui-même le bon service, déposer une nouvelle demande, attendre une réponse, puis s'adresser à l'administration suivante.

S'il faut cinq coordinations, la personne peut se retrouver, dans les faits, à faire office de coursier entre les administrations.

Cela n'est pas raisonnable.

L'État sait lui-même quelles exigences il impose à la personne. Il sait aussi quelles administrations doivent intervenir dans la décision.

La responsabilité devrait donc se déplacer de la personne vers le fonctionnaire.

Le nouveau principe pourrait être :

La personne dépose une seule demande à l'État. L'État organise le reste.

Si le fonctionnaire constate que la décision nécessite, par exemple, une coordination environnementale, de secours, de protection du patrimoine, de transport ou d'une collectivité locale, c'est lui qui envoie les demandes.

Le fonctionnaire devient gestionnaire de dossier

Cela ne signifie pas qu'un seul fonctionnaire devrait trancher des questions relevant de la compétence d'autres administrations.

Au contraire.

Sa tâche serait d'être le coordinateur d'un dossier précis.

Il rassemble les avis nécessaires, surveille les délais, communique avec les autres administrations et donne finalement au demandeur une réponse unique et complète.

Si une administration estime que la demande présente une lacune, la personne ne devrait pas simplement recevoir un message du type :

« Il vous faut encore telle ou telle coordination. »

Le fonctionnaire devrait plutôt dire :

« Nous avons besoin d'informations complémentaires. Merci de nous envoyer ces trois documents. »

C'est une différence considérable.

Dans le premier cas, c'est à la personne de comprendre le système.

Dans le second, c'est au système de comprendre la personne.

Le vrai problème de la bureaucratie n'est pas toujours le nombre de lois

Quand on parle de bureaucratie, on se concentre souvent sur le nombre de lois, de règlements et d'exigences.

Mais une question au moins aussi importante est :

Sur les épaules de qui repose la coordination du respect de ces exigences ?

Si l'État a créé un système où une seule décision nécessite les informations de dix administrations différentes, il n'est pas raisonnable de confier au citoyen la tâche d'assembler ce système.

Le citoyen ne devrait pas être le chef de projet des systèmes d'information de l'État.

Il ne devrait pas avoir à savoir quelle administration est responsable de telle question précise.

Il ne devrait pas avoir à appeler dix endroits différents pour découvrir à qui demander la prochaine coordination.

« L'État demande, l'État organise »

Le principe le plus simple de cette réforme pourrait être :

Quand l'État demande une coordination, c'est aussi l'État qui organise son obtention.

Quand un fonctionnaire a besoin de l'avis d'une autre administration, c'est lui qui lui envoie la demande.

Si un document est déjà disponible dans un registre de l'État, le citoyen ne devrait pas avoir à le soumettre à nouveau.

Si une administration ne répond pas dans les délais, le problème se règle entre administrations — on ne renvoie pas la personne faire un nouveau tour.

Cela changerait fondamentalement la relation entre l'État et le citoyen.

Il faut aussi donner une responsabilité au fonctionnaire

Un tel système suppose un changement important : il faut donner au fonctionnaire la responsabilité du déroulement de l'ensemble de la procédure.

Actuellement, la responsabilité peut se disperser entre plusieurs services et fonctionnaires. Si quelque chose n'est pas fait, chacun peut dire que sa part était faite.

Dans le nouveau système, la personne aurait un seul interlocuteur.

Si la procédure traîne, il doit être clair à qui s'adresser.

Si les administrations donnent des avis contradictoires, c'est au coordinateur de les clarifier entre elles.

Le citoyen n'a pas à résoudre un problème d'organisation interne de l'État.

La prochaine étape de l'État numérique

L'Estonie dispose déjà d'un État numérique solide et de vastes registres. La prochaine étape pourrait ne pas être simplement la création de davantage de services en ligne, mais la transformation de l'organisation interne de l'État pour la rendre invisible aux yeux du citoyen.

L'État numérique idéal n'est pas celui où le citoyen remplit dix formulaires électroniques différents.

L'État numérique idéal est celui où le citoyen remplit un seul formulaire et où l'État organise le reste.

Lors du dépôt de la demande, le système pourrait identifier automatiquement quelles coordinations sont nécessaires, les transmettre aux services compétents et regrouper les réponses sous une seule procédure.

La personne verrait simplement, dans son espace numérique :

Demande déposée → en cours de coordination → décision en préparation → décision prête.

Tout le travail interadministratif se déroulerait en arrière-plan.

Moins de bureaucratie, plus d'entrepreneuriat et d'initiative

Un tel changement ne serait pas seulement une question de confort pour les citoyens.

Il pourrait avoir un effet direct sur l'entrepreneuriat.

Chaque jour qu'un entrepreneur consacre à communiquer avec différentes administrations est un jour qu'il ne peut pas consacrer au développement de son entreprise.

Il en va de même pour une personne qui souhaite construire une maison, créer une entreprise, changer l'usage d'un bien immobilier, développer une production ou lancer tout autre projet.

Plus il est simple de traiter avec l'État, plus le coût bureaucratique pour l'ensemble de l'économie diminue.

La réforme pourrait débuter comme projet pilote

Pour mettre en œuvre cette idée, il n'est pas nécessaire de réorganiser tout l'État en un jour.

On pourrait commencer par un domaine où les coordinations sont nombreuses et les procédures complexes.

On pourrait par exemple créer un système :

« Une demande — un fonctionnaire — toutes les coordinations. »

Les résultats du projet pilote pourraient être mesurés très concrètement :

• combien de fois la personne doit-elle communiquer avec les administrations ;

• combien de documents doit-elle soumettre elle-même ;

• combien de temps dure la procédure ;

• combien d'administrations participent à la procédure ;

• de combien diminue le temps de travail des fonctionnaires et des citoyens ;

• de combien diminue le nombre d'erreurs dans la procédure.

Si les résultats sont positifs, ce modèle pourrait être étendu à l'ensemble du secteur public.

L'État ne devrait pas être un parcours d'obstacles

La bureaucratie ne devrait pas signifier que la personne doit prouver sa capacité à se battre contre l'État.

La mission de l'État n'est pas de faire naviguer le citoyen entre les administrations.

La mission de l'État est d'organiser son propre travail de manière à ce que la personne puisse régler ses affaires le plus simplement possible.

Si l'État exige cinq coordinations, alors c'est l'État qui demande lui-même ces cinq coordinations.

C'est un petit changement de mentalité, mais un très grand changement pour la personne.

La mesure la plus simple de la réduction de la bureaucratie pourrait tenir en une seule question :

Combien de travail la personne doit-elle accomplir pour que l'État puisse prendre sa propre décision ?

Moins il y en a, mieux c'est.

Une percée dans la bureaucratie ne signifie pas nécessairement moins de lois.

Elle signifie que la personne n'a plus à diriger l'État à la place de l'État.